Net Promoter Score (NPS)
Una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu negocio a otros en una escala de 0-10.
Definición
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada que mide la lealtad del cliente haciendo una sola pregunta: '¿Qué tan probable es que recomiendes este negocio a un amigo o colega?' en una escala de 0-10. Los encuestados se categorizan como Promotores (9-10), Pasivos (7-8) o Detractores (0-6). El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, resultando en una puntuación de -100 a +100.
Net Promoter Score (NPS)
Una práctica dental encuesta a pacientes después de cada visita y mantiene un NPS de 72
Una firma de consultoría envía encuestas NPS trimestralmente y usa la retroalimentación de detractores para mejorar
Un salón rastrea NPS y encuentra que los clientes que reservan en línea dan 15 puntos más de puntuación
Una empresa de servicios para el hogar usa NPS para identificar y recompensar a sus clientes promotores más leales
Por Qué Net Promoter Score (NPS) Importa
El NPS es uno de los predictores más fuertes del crecimiento del negocio. Los promotores generan significativamente más referencias en promedio y gastan considerablemente más que los detractores. Rastrear el NPS a lo largo del tiempo revela si tu experiencia de cliente está mejorando o declinando, e identificar detractores te da la oportunidad de recuperarlos antes de que abandonen.
SchedulingKit — Net Promoter Score (NPS)
SchedulingKit puede activar encuestas NPS automatizadas después de las citas, rastrear puntuaciones a lo largo del tiempo y alertarte sobre respuestas de detractores para que puedas tomar acción inmediata para mejorar su experiencia.
Probar SchedulingKit gratisPreguntas frecuentes
¿Cuál es un buen NPS para negocios de servicios?
El promedio entre industrias de servicios es 45. Arriba de 50 es excelente, arriba de 70 es de clase mundial. Salud promedia 62, salones promedian 55 y servicios para el hogar promedian 48.
¿Con qué frecuencia debo encuestar el NPS?
La mejor práctica es encuestar después de cada interacción de servicio (NPS transaccional) o trimestralmente (NPS relacional). Evita encuestar más de una vez al mes para prevenir fatiga de encuestas.
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