Net Promoter Score (NPS)
Eine Kundenloyalitätskennzahl, die misst, wie wahrscheinlich Kunden Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0–10 weiterempfehlen.
Definition
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität durch eine einzige Frage: 'Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?' auf einer Skala von 0–10. Befragte werden als Promotoren (9–10), Passive (7–8) oder Detraktoren (0–6) kategorisiert. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird.
Net Promoter Score (NPS)
Eine Zahnarztpraxis befragt Patienten nach jedem Besuch und hält einen NPS von 72
Eine Beratungsfirma sendet vierteljährliche NPS-Umfragen und nutzt Detraktor-Feedback zur Verbesserung
Ein Salon verfolgt NPS und stellt fest, dass Kunden, die online buchen, 15 Punkte höhere Scores geben
Ein Haushaltsdienstleister nutzt NPS, um loyale Promoter-Kunden zu identifizieren und zu belohnen
Warum Net Promoter Score (NPS) Wichtig Ist
NPS ist einer der stärksten Prädiktoren für Unternehmenswachstum. Promotoren generieren deutlich mehr Empfehlungen und geben erheblich mehr aus als Detraktoren. Die Verfolgung des NPS über die Zeit zeigt, ob sich Ihre Kundenerfahrung verbessert oder verschlechtert.
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Was ist ein guter NPS für Dienstleistungsunternehmen?
Der Durchschnitt über Dienstleistungsbranchen liegt bei 45. Über 50 ist ausgezeichnet, über 70 ist Weltklasse. Gesundheitswesen durchschnittlich 62, Salons 55 und Haushaltsdienstleistungen 48.
Wie oft sollte man NPS befragen?
Best Practice ist die Befragung nach jeder Dienstleistungsinteraktion (transaktionaler NPS) oder vierteljährlich (relationaler NPS). Vermeiden Sie häufigere Befragungen als einmal im Monat, um Umfragemüdigkeit zu vermeiden.
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