Net Promoter Score (NPS)
Un indicateur de fidélité client qui mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d'autres sur une échelle de 0 à 10.
Définition
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur largement utilisé qui évalue la fidélité client en posant une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou collègue ? » sur une échelle de 0-10. Les répondants sont classés en Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) ou Détracteurs (0-6). Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.
Net Promoter Score (NPS)
Un cabinet dentaire enquête les patients après chaque visite et maintient un NPS de 72
Un cabinet de conseil envoie des enquêtes NPS trimestrielles et utilise les retours détracteurs pour s'améliorer
Un salon suit le NPS et découvre que les clients qui réservent en ligne donnent 15 points de plus
Une entreprise de services utilise le NPS pour identifier et récompenser ses clients promoteurs les plus fidèles
Pourquoi Net Promoter Score (NPS) Est Important
Le NPS est l'un des plus forts prédicteurs de croissance d'entreprise. Les promoteurs génèrent significativement plus de recommandations et dépensent bien plus que les détracteurs. Suivre le NPS dans le temps révèle si votre expérience client s'améliore ou décline.
SchedulingKit — Net Promoter Score (NPS)
SchedulingKit peut déclencher des enquêtes NPS automatisées après les rendez-vous, suivre les scores dans le temps et vous alerter des réponses de détracteurs pour que vous puissiez agir immédiatement.
Essayer SchedulingKit gratuitementQuestions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon NPS pour les entreprises de services ?
La moyenne dans les services est de 45. Au-dessus de 50 est excellent, au-dessus de 70 est de classe mondiale. La santé moyenne 62, les salons 55 et les services à domicile 48.
À quelle fréquence enquêter le NPS ?
La meilleure pratique est d'enquêter après chaque interaction de service (NPS transactionnel) ou trimestriellement (NPS relationnel). Évitez d'enquêter plus d'une fois par mois pour prévenir la fatigue de sondage.
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